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  • Fecha de Creación febrero 6, 2020
  • Last Updated ES mayo 22, 2020

Medición de la Satisfacción Usuaria

Descripción del documento:

La Secretaría de Modernización del Estado tiene como objetivo principal el colaborar con la mejora de la satisfacción de los ciudadanos con los servicios que ofrece el Estado, mediante una mejora de sus capacidades de gestión en la entrega de dichos servicios. Para ello la Secretaría acompaña durante un período de entre 3 y 4 años a diversas instituciones públicas en el diseño, implementación y evaluación de proyectos de modernización, siempre con el foco en las necesidades y expectativas de sus usuarios.

Para medir el resultado final del Programa, vale decir, el nivel de mejora en la satisfacción de los usuarios, fue necesario generar una herramienta única, transversal, adaptable a las particularidades de cada institución pero que facilitara la comparabilidad temporal (antes y después del proyecto de modernización) e inter-institucional. El objetivo de esta herramienta es conocer el nivel de satisfacción de los ciudadanos con su experiencia de servicio en las distintas instituciones públicas participantes del programa, así como identificar los ámbitos que impactan con mayor fuerza en esta percepción.

La Secretaría de Modernización, con apoyo de expertos contratados por el Banco Interamericano del Desarrollo (BID), desarrolló el modelo conceptual y un diseño metodológico de esta herramienta, la que fue aplicada a cuatro instituciones (ChileAtiende-IPS, INE, SERNAC, ChileCompra) durante el primer semestre de 2016 para levantar lo que se denominó la “línea base de satisfacción usuaria” en cada institución. A fines del 2016 y hasta Mayo de 2017 se realiza un segundo levantamiento de línea base para la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO) y la Dirección del Trabajo (DT).

En esta oportunidad se suma también el Servicio de Impuestos Internos (SII) que, si bien no participa del Programa, quiso ser parte de esta nueva metodología transversal de medición de satisfacción usuaria.

Las próximas mediciones están planificadas para fines del 2017 y 2019. Dichas mediciones ilustrarán los cambios en la satisfacción usuaria, durante y después de finalizados los respectivos proyectos de mejora de cada institución.

Los documentos adjuntos corresponden a los entregables de cada una de las etapas de avance en la Medición de la Satisfacción Usuaria:

  • Etapa I: Diseño de la Herramienta de Medición
  • Etapa II: Levantamiento Línea Base de ChileAtiende-IPS, INE, SERNAC, ChileCompra
  • Etapa III: Levantamiento Línea Base de SUSESO, DT y SII

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