Satisfacción Usuaria y Atención Ciudadana

El objetivo principal del Programa de Modernización del Sector Público es colaborar con la mejora de la satisfacción que los ciudadanos tienen en relación a los servicios que ofrece el Estado, mediante una mejora de sus capacidades de gestión en la entrega de dichos servicios. Para poder medir esta mejora en la satisfacción, fue necesario generar una herramienta única, transversal, adaptable a las particularidades de cada institución pero que facilitara la comparabilidad temporal e inter-institucional, y permitiera a la vez identificar los ámbitos que impactan con mayor fuerza en la percepción que tienen los ciudadanos sobre la calidad del servicio recibido. En esta sección se encuentran disponibles los documentos que definen el modelo de medición de satisfacción usuaria utilizado por el Programa, así como los resultados de las encuestas de satisfacción aplicadas a la fecha con sus correspondientes bases de datos. Asimismo, están disponibles otros estudios vinculados a la atención de los ciudadanos por parte del Estado.

Modelo de Gestión del Sistema de Atención y Satisfacción Ciudadana con los servicios provistos por el Estado

Objetivo:
Diseñar un modelo institucional y de gestión para el sistema de atención y satisfacción ciudadana con los servicios provistos por el Estado, así como un proyecto de implementación de dicho modelo institucional.
Descripción del documento:

Este estudio, desarrollado por el consultor experto Máximo Aguilera (FLACSO), tiene por objeto diseñar un modelo institucional y de gestión para el sistema de atención y satisfacción ciudadana con los servicios provistos por el Estado, así como un proyecto de implementación de dicho modelo institucional.

Los objetivos específicos del servicio son:

  1. Diagnosticar la situación actual en el ámbito institucional, en base a resultados de estudios anteriores y otros antecedentes que resulten relevantes.
  2. Definir el modelo de negocio y las características institucionales del sistema
  3. Identificar y proponer las modificaciones normativas que fueran necesarias para la implementación del modelo.
  4. Estimar los costos de implementación y funcionamiento en régimen del modelo institucional.
  5. Formular un proyecto de implementación, incluyendo la definición de responsables, condiciones habilitantes, principales hitos, carta Gantt y costos asociados a la implementación. 

La fecha de cierre de este estudio es Marzo de 2017.

Propuesta Institucionalidad Pública para la Gestión de Satisfacción Usuaria
por: Máximo Aguilera Reyes Publicado el 16/05/2017 info_outline Descargar
Propuesta Institucionalidad Pública para la Gestión de Satisfacción Usuaria_Cart...
por: Máximo Aguilera Reyes Publicado el 16/05/2017 info_outline Descargar
Últimos Estudios publicados
assessment

Por: Medición de la Satisfacción Usuaria...
Publicado el 04/03/2017

assessment

Por: Estudio Gobernanza Digital...
Publicado el 07/03/2017

assessment

Por: Estudio Propuesta de diseño instituciona...
Publicado el 07/03/2017

assessment

Por: Sistema Nacional de Información...
Publicado el 07/03/2017

assessment