Satisfacción Usuaria y Atención Ciudadana

El objetivo principal del Programa de Modernización del Sector Público es colaborar con la mejora de la satisfacción que los ciudadanos tienen en relación a los servicios que ofrece el Estado, mediante una mejora de sus capacidades de gestión en la entrega de dichos servicios. Para poder medir esta mejora en la satisfacción, fue necesario generar una herramienta única, transversal, adaptable a las particularidades de cada institución pero que facilitara la comparabilidad temporal e inter-institucional, y permitiera a la vez identificar los ámbitos que impactan con mayor fuerza en la percepción que tienen los ciudadanos sobre la calidad del servicio recibido. En esta sección se encuentran disponibles los documentos que definen el modelo de medición de satisfacción usuaria utilizado por el Programa, así como los resultados de las encuestas de satisfacción aplicadas a la fecha con sus correspondientes bases de datos. Asimismo, están disponibles otros estudios vinculados a la atención de los ciudadanos por parte del Estado.

Medición de la Satisfacción Usuaria

Objetivo:
Caracterizar y medir los niveles de satisfacción y de la calidad de servicio percibido de los usuarios de los servicios públicos participantes en el Programa de Modernización.
Descripción del documento:

El Programa de Modernización del Sector Público tiene como objetivo principal el colaborar con la mejora de la satisfacción de los ciudadanos con los servicios que ofrece el Estado, mediante una mejora de sus capacidades de gestión en la entrega de dichos servicios. Para ello el Programa acompaña durante un período de entre 3 y 4 años a diversas instituciones públicas en el diseño, implementación y evaluación de proyectos de modernización, siempre con el foco en las necesidades y expectativas de sus usuarios.

Para medir el resultado final del Programa, vale decir, el nivel de mejora en la satisfacción de los usuarios, fue necesario generar una herramienta única, transversal, adaptable a las particularidades de cada institución pero que facilitara la comparabilidad temporal (antes y después del proyecto de modernización) e inter-institucional. El objetivo de esta herramienta es conocer el nivel de satisfacción de los ciudadanos con su experiencia de servicio en las distintas instituciones públicas participantes del programa, así como identificar los ámbitos que impactan con mayor fuerza en esta percepción. 

El Programa, con apoyo de expertos contratados por el Banco Interamericano del Desarrollo (BID), desarrolló el modelo conceptual y un diseño metodológico de esta herramienta, la que fue aplicada a cuatro instituciones (ChileAtiende-IPS, INE, SERNAC, ChileCompra) durante el primer semestre de 2016 para levantar lo que se denominó la “línea base de satisfacción usuaria” en cada institución. A fines del 2016 y hasta Mayo de 2017 se realiza un segundo levantamiento de línea base para la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO) y la Dirección del Trabajo (DT). 

En esta oportunidad se suma también el Servicio de Impuestos Internos (SII) que, si bien no participa del Programa, quiso ser parte de esta nueva metodología transversal de medición de satisfacción usuaria.

Las próximas mediciones están planificadas para fines del 2017 y 2019. Dichas mediciones ilustrarán los cambios en la satisfacción usuaria, durante y después de finalizados los respectivos proyectos de mejora de cada institución.

Los documentos adjuntos corresponden a los entregables de cada una de las etapas de avance en la Medición de la Satisfacción Usuaria: 

  • Etapa I: Diseño de la Herramienta de Medición
  • Etapa II: Levantamiento Línea Base de ChileAtiende-IPS, INE, SERNAC, ChileCompra
  • Etapa III: Levantamiento Línea Base de SUSESO, DT y SII
Informe Línea Base Satisfacción Usuaria - SUSESO
por: DESUC - P. Universidad Católica de Chile Publicado el 06/07/2017 info_outline Descargar
Informe Línea Base Satisfacción Usuaria - DT
por: DESUC - P. Universidad Católica de Chile Publicado el 06/07/2017 info_outline Descargar
Informe Línea Base Satisfacción Usuaria - SII Iva-Renta
por: DESUC - P. Universidad Católica de Chile Publicado el 06/07/2017 info_outline Descargar
Informe Final Medición Línea Base DT, SUSESO y SII
por: Pontificia Universidad Católica de Chile Publicado el 22/06/2017 info_outline Descargar
Informe Trabajo de Campo y validación de datos Línea Base Satisfacción Usuaria d...
por: Pontificia Universidad Católica de Chile Publicado el 22/06/2017 info_outline Descargar
Informe Línea Base Satisfacción Usuaria - ChileAtiende Digital
por: Activa Research Publicado el 30/06/2016 info_outline Descargar
Informe Línea Base Satisfacción Usuaria - SERNAC
por: Activa Research Publicado el 30/06/2016 info_outline Descargar
Informe Línea Base Satisfacción Usuaria - ChileCompra Compradores
por: Activa Research Publicado el 30/06/2016 info_outline Descargar
Informe Línea Base Satisfacción Usuaria - ChileCompra Proveedores
por: Activa Research Publicado el 30/06/2016 info_outline Descargar
Informe Línea Base Satisfacción Usuaria - INE
por: Activa Research Publicado el 30/06/2016 info_outline Descargar
Resultados Línea Base de Medición de Satisfacción de Usuarios (2016)
Publicado el 27/06/2016 info_outline Descargar
Bases de datos estudio (2016)
Publicado el 08/06/2016 info_outline Descargar
Informe de Terreno - Medición Línea Base de Satisfacción usuaria de INE, SERNAC,...
por: Activa Research Publicado el 30/06/2016 info_outline Descargar
Orientaciones Técnicas Medición de Satisfacción usuaria (2015)
Publicado el 14/09/2015 info_outline Descargar
Benchmark y Diagnóstico Medición de Satisfacción usuaria (2015)
Publicado el 24/09/2015 info_outline Descargar
Contrato con Activa Research por Levantamiento Línea de Base del Programa (2015)
Publicado el 12/11/2015 info_outline Descargar
Adjudicación Levantamiento Línea de Base del Programa (2015)
Publicado el 30/10/2015 info_outline Descargar
Bases Levantamiento Línea de Base del Programa (2015)
Publicado el 23/09/2015 info_outline Descargar
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